O calvário da telefonia no Brasil

Publicado: 24/08/2010 em curiosidades

 

Não conheço a autora do texto,nem seu irmão.

Resolvo postar isso para deixar claro como o consumidor é tratado nesse país.

E como se defender desses malditos.

Do Blog: Byte que eu gosto

 

O texto abaixo é de autoria da minha irmã Bianca, advogada e mestra pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Especialista em Direito do Trabalho, trabalhou em escritórios como Mallet Advogados Associados e no jurídico do Itaú-Unibanco. Peço encarecidamente que leiam o texto até o fim, pois com certeza muitos de vocês irão se identificar com o ocorrido. Se puderem dêem RT no Twitter e divulguem para o máximo possível de pessoas. Chega dessa verdadeira ZONA que é o tratamento dado aos cidadãos e consumidores brasileiros. É hora de virar esse jogo.

Conversei com Marcel sobre o que vim passando com a TIM e ele gentilmente me cedeu este espaço no blog para postar a minha indignação. Mais do que isso, verificamos que a minha indignação não era só minha. Era também dele e, certamente, em um ponto ou outro, será a sua, igualmente – seja com a TIM, a Claro, a Oi, a Vivo, a Telemar, a Telefónica ou quaisquer outras prestadoras de serviço… E foi por isso que resolvi narrar o calvário ao qual a TIM vem me submetendo e, ao fim, vou sugerir algumas medidas que tomei e tomarei, esperando, de verdade, que sirvam a quem ler esse texto.

Pra começar, passei quase dois meses, entre abril e junho desse ano, sem telefone celular, porque a TIM, sem que eu tivesse cancelado a linha, bloqueado o telefone, deixado de pagar as contas, sem que eu tivesse feito nada que pudesse ter dado amparo a tamanho disparate, PASSOU A MINHA LINHA TELEFÔNICA PARA OUTRA PESSOA. ‘Como? Não entendi’… Não, você não leu errado. Eis que um belo dia as pessoas me telefonam e quem atende é uma moça argentina, que foi até uma loja da TIM, pediu um numero, e recebeu a minha linha. Se vocês acham que é pouco absurdo, a TIM não queria desfazer o erro – já pensou ter que ligar para um cliente e dizer ‘-Olha, sinto muito, somos uma empresa de quinta categoria, passamos pra você a linha de um terceiro que acha que está coberto de razão e fulo da vida, você pode devolver?’ – e, depois de muita saliva e ligações telefônicas gastas, quando reconheceram o disparate, a atendente ainda queria que eu disponibilizasse a linha por mais um mês até que a argentina avisasse a todo mundo sobre a mudança da linha dela. Quando eu quase tive uma parada cardíaca de ter que ouvir um desplante destes, ela, a atendente, ainda achou ruim e me tratou super mal. Imediatamente eu liguei para o serviço de reclamações da TIM, funcionasse ele ou não, e narrei todo o ocorrido. Resultado: ela mesma, a grosseira, me telefonou no mesmo dia com o problema todo resolvido e me tratando como se eu fosse a avozinha convalescente dela. Uma flor.

Então, quando você acha que essa é a situação mais surreal pela qual pode passar, descobre que o seu telefone não está passando mensagens de texto. Depois, descobre que ele está sem o identificador de chamadas. Finalmente, seu telefone para de fazer ligações. Quando você tenta telefonar, é direcionado automaticamente para a TIM, e recebe a informação de que, sem que você esteja devendo nada, sem que a conta tenha vencido, sem que você esteja inadimplente com a empresa, PARA A SUA PRÓPRIA SEGURANÇA, já que você utilizou mais de duas vezes o valor do seu plano, SEU TELEFONE FOI CORTADO. (Pausa dramática.) Oi? Chocado com tanto ‘cuidado’ que a empresa dispensa aos clientes? Tem mais. Sério, tem muito mais. Se você tem um marca-passo, pare por aqui. Senão, creia: a minha conta de telefone vence no dia 25, o telefone foi cortado no dia 20, e eu havia pago a conta no dia 19. Não é piada. E, além de eu não conseguir fazer ligações com a conta PAGA, eu também não conseguia RECEBER chamadas. A bateria do meu telefone quase cai, de tanto tempo que eu passei argumentando sobre ilegalidade, constrangimento, abuso, falha na prestação de serviço público, no *144. A atendente disse que, como eu havia pago uma conta que NÃO estava vencida, ela ia reativar meu telefone (um anjo, ela…), que estava com problemas há três dias, e que eu aguardasse entre 15 minutos e 24 horas para a normalização do serviço. Eu disse a ela que não iria esperar: que como o problema se alongava há três dias e eu já estava conversando com ela há mais de 40 minutos, e como o prazo era ‘de 15 minutos a 24 horas, ela resolvesse em 15 minutos’, e me desse o bônus, para a próxima conta, dos dias em que não usei o telefone por culpa da empresa. Claro que ela disse que não poderia fazer nada e eu pedi para falar com a supervisora. ‘-Ela ainda não chegou, a senhora gostaria de esperar?’; ‘-Claro! Eu não tenho 24 horas pra esperar? Espero na linha. Não é de graça o *144?’. Em menos de três minutos a supervisora me atendeu. (Mais à frente explicarei o porquê).

Não vou cansar todos com o rosário desfiado na conversa com a supervisora. Mas a cada vez que eu perguntava a ela como é que eu não receber ligações (e quem me telefonava ainda ouvia a gravação de que ‘este telefone está programado para não receber chamadas’, ou seja, achava que eu era caloteira!) era para a minha própria proteção, ela respondia que eu teria que ‘aguardar entre 15 minutos e 24 horas para a normalização do serviço’. Isso se estendeu por cinco vezes até ela dizer que ‘daria a ligação por encerrada porque já havia respondido a minha pergunta’!!! A essa altura eu já estava com uma dor de cabeça lancinante, de tanta raiva. Quando eu disse que NÃO, que ela NÃO tinha respondido, ela teve a cara de pau de dizer que eu não havia FEITO, anteriormente, a pergunta acerca de não receber ligações!!! Nesse ponto a minha pressão arterial atingiu o pico de 22 x 18 e eu resolvi partir para a tomada das PROVIDÊNCIAS LEGAIS. Faça isso você também:

1) Procure um órgão de proteção ao consumidor: se o seu problema é isolado (como no caso de a minha linha ter sido passada para outra pessoa), vá ao PROCON. As companhias telefônicas estão entre as maiores geradoras de reclamação, o que impacta negativamente para elas na concessão do serviço pelo governo. Se a questão diz respeito a todos os usuários de serviços telefônicos (como no meu segundo caso, em que o argumento da supervisora era a ‘cláusula’, claramente abusiva, do contrato, que previa o corte por excesso de uso), vá ao MINISTÉRIO PÚBLICO, que tem promotorias de proteção ao consumidor. O Ministério Público é o ‘fiscal da lei’ e já conseguiu muitos resultados positivos na área de proteção ao consumidor. Uma Ação Civil Publica pode ter repercussão nacional e livrar o país inteiro de condutas abusivas. Mesmo porque uma ação isolada traz um prejuízo financeiro que a empresa nem sente, mas uma ação coletiva arranca danos morais milionários em prol de todos, gerando, ainda, determinação judicial de proibição da conduta lesiva.

2) Sempre pergunte qual é a lei que embasa a informação: eu ouvi da supervisora da TIM que ‘a empresa nunca age fora da lei’. Quando perguntei qual a lei que embasava o corte do meu telefone, ela não soube dizer. Porque, é claro, não existe. Nenhuma lei vigente, hoje, no Brasil, permite contratos abusivos contra o direito do consumidor. Essa é a premissa; qualquer coisa contrária a isso deve ser comprovada pela empresa, e não pelo cliente. Legalmente, no Brasil, o cliente sempre tem razão. FAÇA VALEREM SEUS DIREITOS. Deu muito trabalho conquistá-los.

3) Empresas de telemarketing têm metas de retenção; derrube-as: não podem derrubar as ligações quando o cliente liga, mas também não podem passar muito tempo com eles na linha no chamado ‘telemarketing receptivo’. Assim, se o cliente está há muito tempo na linha significa que o serviço prestado não é efetivo, e derruba as metas da área. Entre as dicas que dou, esta é especial: fique, sim, pendurado no telefone. Você já está perdendo tempo mesmo, já passou raiva, e o tempo que você passa pendurado com eles no telefone é diretamente proporcional à rapidez com que seu problema será solucionado. No meu caso, deu certo: desliguei o telefone e o celular já estava com todos os serviços habilitados novamente. Demorou uma hora, não 24.

Por mais idealista que seja acreditar que dá pra mudar o mundo, esta é uma convicção da qual não pretendo abrir mão. É possível mudar, sim. Sei que isso vai soar como frase de pára-choques de caminhão – que me perdoem os estetas do pensamento –, mas se cada um de nós for ‘egoísta’ o suficiente para tentar resolver o seu próprio problema, e se esse problema também for o problema de outras pessoas, o individual passa a ser coletivo. Não é conversa de advogado: a Constituição do Brasil é uma das mais avançadas do mundo na proteção de direitos. Nosso Código de Defesa do Consumidor nos dá instrumentos para coibir a maioria das situações vexatórias às quais somos submetidos no dia-a-dia. VAMOS USÁ-LOS. ‘Quer ser respeitado? Pergunte-me como!’: dias.bianca@gmail.com.

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s